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Indische Besonderheiten beim Vertrieb in Indien. Der heutige Kommentar der Dr. Wamser + Batra GmbH widmet sich dem Service-Gedanken in Indien.

Die letzten zwanzig Jahre wurde viel über die „Service-Wüste Deutschland“ berichtet. In wenigen Volkswirtschaften der Welt sei die Aufmerksamkeit gegenüber Kunden so schwach entwickelt wie in Unserer. Zusatz-Services, die über die Kernleistungen eines Produkts hinausgehen, werden in unseren Breiten meist nur gegen die Entrichtung weiterer Gebühren vorgenommen.

Das Internet wurde in den letzten zehn bis fünfzehn Jahren nicht (nur) dafür genutzt, Kundennutzen zu schaffen, sondern insbesondere Aufgaben den Kunden zu übertragen, um die sich vorher noch die Unternehmen selbst kümmerten. Denken Sie ans Internet-Banking, Selbstbuchen von Flugtickets, Self-Check-ins, all die Automaten bei Bahn, Post & Bank oder e-Government.

Wahrscheinlich kann man den Deutschen als „Heimwerker- und DIY (Do-It-Yourself)-Nation“ mehr Arbeit zumuten als zum Beispiel den Indern, wo der Dienstleistungsgedanke Kultur-bedingt stärker ausgeprägt ist. Das fängt schon im privaten Umfeld an: Einkaufen, Kochen, Waschen, selbst Kinder erziehen – macht alles die „Maid“.

Indische Unternehmen setzen immer öfter globale Benchmarks in Sachen Service – zum Beispiel im Bereich Internet-Handel.

Ein privater Erfahrungsbericht:

„Vor wenigen Wochen saß ich eines späten Nachmittags irgendwo in einer engen Seitengasse eines mittelalterlichen Bazars in einem kleinen verstaubten Büro und trank mit dem Inhaber eine Tasse Chai, als sein Handy läutete. Ein Bote eines Zustelldiensts rief an. Er stehe mit seinem Motorrad in der besagten Gasse und suche nun die exakte Adresse um ein Paket zuzustellen. Mein Freund erklärte ihm an Hand einiger „Landmarks“ wie sein Büro zu finden sei und legte wieder auf.

Während wir also auf den Liefer-Service warteten, erzählte mir mein Freund, dass er heute Vormittag über seine Smartphone App ein Paar Schuhe bestellt hatte. Ich fragte mich, warum er online Schuhe kauft, wo es doch in seiner unmittelbaren Gegend gefühlt hunderte Schuhgeschäfte gab und man dort einfach ein Paar probieren konnte. Seine Erklärung war einfach: „Warum soll ich rausgehen, wenn jemand mal eben mit den Schuhen zu mir kommen kann?“. Während wir uns weiter über die Vor- und Nachteile des Online-Shopping unterhielten, stand der Junge bereits in der Tür: in einer Hand seinen Motorradhelm, in der anderen das Paket des Online-Händlers Flipkart. Der Kunde nahm das Paket entgegen, öffnete es, nahm die schwarzen Lederschuhe aus der Schachtel und probierte sie sofort. Während ich noch den letzten Schluck Tee trank, verzog er das Gesicht und sagte „Sorry, they don’t fit well, I would like to return them“. Er packte die beiden Schuhe schnell wieder in die Schachtel, überreichte sie dem Laufburschen von Flipkart, unterschrieb schnell einen Zettel und schloss die Tür.

Servicegedanke pur: Flipkart.com bietet (so wie alle großen indischen e-Retailer) Zustellung per Kurier „zum Anprobieren“ noch am selben Tag.

Spätestens seit dem Aufkommen von Zalando ist es auch in Deutschland in Mode gekommen, auf „gut Glück“ etwas zu bestellen um es dann wieder zu retournieren. Diesbezüglich sind wir ja nicht weit hinter Indien. Bemerkenswert ist es allerdings schon, dass jemand in einem mittelalterlichen Bazar irgendwo in Indien per Smartphone sein Paar Schuhe bestellt und dann per Kurier nach wenigen Stunden zum Anprobieren vorbeigebracht bekommt.

Service als integraler Bestandteil eines erfolgreichen Indien-Produkts

Einen solchen Service kann in Deutschland, trotz vorhandener Infrastruktur, niemand anbieten. Für indische Kunden sind derartige Dienstleistungen aber selbstverständlich. Das merken Sie in Indien als Konsument permanent: vom Hotel-Personal, über den Chauffeur, die Maids & Servants bis hin zu allen privaten und geschäftlichen Angeboten quer Beet.

„Weil Service in Indien allgegenwärtig ist, können Sie sich als Unternehmen nicht leisten Ihr „deutsches“ Produkt- und Dienstleistungsangebot – ohne zusätzliches Service – 1:1 Ihren indischen Kunden anzubieten“, sagt Mike D. Batra, Leiter der WB market solutions ® der Dr. Wamser + Batra GmbH. „Dies gilt ausdrücklich nicht nur für das Geschäft mit dem indischen (Privat-)Konsumenten, sondern ebenso im B2B-Business – no business without service!“

Kundenzufriedenheit und Kundenbindung ist in Indien ohne personalisierte Dienstleistung nicht möglich. Ihre indischen Kunden werden nicht extra für diese Dienstleistung bezahlen.

Nutzen Sie aber die Möglichkeit sich über Services gegenüber Ihren globalen Wettbewerbern zu differenzieren um indische Kunden zu gewinnen: Deutsche Markenqualität gepaart mit indischem Servicegedanke!

WB market solutions ® – die Qualitätsmarke der Dr. Wamser + Batra GmbH für alle Fragen des Vertriebs in Indien. Informieren Sie sich über die Besonderheiten im indischen B2B und B2C-Business. Erarbeiten Sie gemeinsam mit uns Ihren individuellen Marktzugang, überprüfen Sie Ihre bisherige Vertriebsperformance und identifizieren Sie Servicemöglichkeiten. [weiter]

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