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Die Vertriebs-Performance ihres indischen Partners ist sehr gut – der Service jedoch mangelhaft? Wie Sie sich in Indien über einen perfekten Support differenzieren und mit ihren eigenen Strukturen verlässliche Dienstleistungen gewährleisten können.

In Märkten, in welchen sich Produkte immer ähnlicher werden, wird maßgeschneiderter Service zum wichtigsten Differenzierungs-Merkmal. Produktbegleitende Dienstleistungen haben in der Industrie mittlerweile weite Verbreitung gefunden und – laut Fraunhofer Institut – machen sie bereits bis zu 15 Prozent des Umsatzes aus. Serviceleistungen sind heute die maßgeblichen Treiber von Wachstum, Beschäftigung und Profit und sind der Schlüssel zur Kundenbindung. Das gilt vor allem in Indien.

Service „Made in Indien“ ist (leider) oft keine Lösung

Ohne Dienstleistung läuft in Indien nichts. Auch im B2B-Bereich wird am Wachstumsmarkt guter und umfassender Service vorausgesetzt (siehe Artikel Besonderheiten beim Vertrieb in Indien)

Wir wären aber nicht in Indien, wenn auch hier keine Widersprüche auftauchten. Denn auch wenn hier von den Kunden ein umfassender und persönlicher Kundendienst beim Kauf als selbstverständlich vorausgesetzt wird, so muss man bei indischen Unternehmen nach zuverlässigen und kompetenten After-Sales Serviceleistungen häufig mit der Lupe suchen.

Diese Erfahrung mussten bereits mehrere unserer Kunden machen, die mit Vertriebs- beziehungsweise Joint-Venture-Partnern den indischen Markt bedienen. Sie waren mit dem Vertriebserfolg ihrer lokalen Distributoren in Indien sehr zufrieden, aber die Betreuung der Kunden nach dem Kauf ließ durchgehend sehr zu wünschen übrig. Kundenanfragen wurden konsequent ignoriert, Ersatzteile gar nicht oder erst viel zu spät zur Verfügung gestellt, usw. usw. Das „Sündenregister“ ließe sich hier weiter fortsetzen.

Qualität durch Auslagerung der After Sales Aktivitäten in eine eigene Gesellschaft

Dieses Problem konnten wir für diese Kunden lösen, indem wir den Kundendienst vollständig in eine eigene Organisation – ohne indische Beteiligung – ausgegliedert haben. So können Unternehmen sowohl von der Vertriebsstärke der bestehenden Partner profitieren, wie auch absolute Kundenzufriedenheit im After Sales sicherstellen.

Damit ergibt sich für alle Beteiligten eine Win-Win-Situation. Die Vertrags-Händler konzentrieren sich auf das, was sie als indischer Partner am besten können: Marketing & Vertrieb, Türen (der Kunden) öffnen, für Projekte werben und Produkte verkaufen.

Eine neu gegründete Service-Organisation, die zu 100 % vom deutschen Stammhaus kontrolliert wird und vom jeweiligen indischen Vertriebspartner unabhängig ist, bündelt von der Service-Hotline, über Wartung, Reparatur und Garantie bis hin zum Ersatzteil-Geschäft alle After Sales & Service-Themen. Sie gewährleistet damit auch in Indien die hervorragende Servicequalität, für welche das Unternehmen international bekannt und am Markt geschätzt wird.

Die Strategie, Vertrieb und Service zu trennen, könnte für viele deutsche Mittelständler in Indien ein guter Weg sein, um auf dem indischen Markt noch erfolgreicher zu werden.

Kontaktieren Sie unseren Geschäftsführer und Fachbereichsleiter WB market solutions® Mike D. Batra für weitere Informationen zu diesem Thema.

Fachbereich WB Market Solutions®

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